Mit Herz zum Erfolg
Ein zufriedener, lächelnder und glücklicher Gast! Für dieses Ergebnis setzten wir uns alle gemeinsam ein. Geniessen wie bei Freunden, entspannen in gelassener Atmosphäre sowie erfüllte Wünsche und übertroffene Erwartungen – sind unsere Ziele, die unser Gast erleben darf. Hierzu gilt folgender Verhaltens-Codex:
1 Ich bin motiviert und gebe mein Bestes
Ich lasse den Gast und die Kollegen spüren, dass ich stolz bin, Lenkerhof Mitarbeiter zu sein und gehe meiner Arbeit mit persönlichem Engagement und Leidenschaft nach. Meine Begeisterung und Herzlichkeit ist ansteckend und hat mitreissende Wirkung auf meine Mitmenschen.
2 Ich kenne und verwirkliche die Ziele
Ich kenne und überdenke regelmässig meine persönlichen Ziele sowie die Ziele meiner Abteilung und der Gesamtunternehmung und strebe kontinuierlich danach, diese zu erreichen und diese zu übertreffen. Ich weiss, wann und wie ich mich konstruktiv einbringen kann.
3 Ich arbeite professionell und verbessere mich laufend
Ich führe meine Aufgaben effizient, verantwortungsvoll und pflichtbewusst aus. «Wer aufhört besser zu werden, hört auf gut zu sein». Deshalb nehme ich aktiv an internen und externen Schulungen teil und gebe das gewonnene Wissen an unsere Mitarbeiter/innen weiter. Mein Redbox-Eintrag ist die Idee von heute und der Erfolg von morgen!
4 Ich kenne alle Dienstleistungen und empfehle hoteleigene Produkte.
Die richtige Auskunft wie eine Empfehlung zu unseren Restaurants, korrekte Öffnungszeiten oder zum Dienstleistungsangebot im Haus sind für mich selbstverständlich. Nur wenn ich mein Produkt kenne, meine Arbeit lebe, kann ich den Gast begeistern.
5 Ich bin flexibel und mache das Unmögliche möglich
Auch wenn ein Gast Unmögliches verlangt, ich nehme ihn ernst und gehe auf seine Wünsche ein. Ich verhalte mich lösungsorientiert und flexibel. Ich sage niemals nein und biete stets eine Alternative an. Ich gewinne den Gast zum Fan vom Lenkerhof.
6 Ich behandle jeden Gast als VIP und komme seinen Wünschen zuvor
Auch ich zelebriere den herzlichen Gastgeber! Ich vermittle dem Gast Vertrautheit und Geborgenheit und das Gefühl, dass er jederzeit willkommen ist und wir uns über seinen Besuch freuen. Ich trage zu einem erholsamen und entspannten Aufenthalt bei, damit er wiederkommt.
7 Ich begrüsse und verabschiede den Gast
Der erste und letzte Eindruck zählt besonders. Ich empfange den Gast mit herzlicher, persönlicher Art und verabschiede ihn mit persönlichen Worten, einem echten Lächeln, offener und positiver Körpersprache und bedanke mich. Den Handschlag biete ich gerne an.
8 Ich bin freundlich und nenne den Namen des Gastes
Das ist der Lenkerhof – eine familiäre Atmosphäre und ich spreche jeden Gast mit Namen an, manchmal ergibt sich auch ein kleines Gespräch. Und natürlich halte ich Blickkontakt.
9 Jedes Lächeln zählt
Ein Lächeln macht vieles gut und stimmt den Gast wie auch Kollegen wohlwollend, auch wenn mir manchmal nicht danach zumute ist. Übrigens: Man hört auch am Telefon, wenn ich lächle.
10 Ich begleite den Gast zu seinem Ziel
Kennt sich ein Gast nicht aus, begleite ich ihn zu seinem Ziel, oder gehe zumindest ein Stück mit ihm, statt nur die allgemeine Richtung zu zeigen.
11 Ich beantworte Telefonanrufe korrekt
Nach spätestens dreimal Läuten melde ich mich mit Lenkerhof gourmet spa resort/ Bergrestaurant Bühlberg (externer Anruf) oder meiner Abteilung (wenn interner Anruf von Hotelzimmer oder anderer Abteilung), meinem Namen und grüsse den Gast/Kollegen und frage, wie ich behilflich sein kann. Ich nenne den Namen des Gastes (im Gesprächsverlauf mindestens 3x), spreche mit einem Lächeln. Ich wiederhole seine Wünsche und gebe, falls nötig, die ungefähre Wartezeit an.
12 Ich pflege das Detail und die persönliche Note
Ferien im Lenkerhof sollen unbeschwert und glücklich ablaufen. Ich nehme die Angewohnheiten und Vorlieben der Gäste wahr und erfülle ihre Wünsche, bevor sie ausgesprochen werden. Ich pflege das Detail vor und hinter den Kulissen und fördere die persönliche Note unseres Hauses. Wir verwöhnen unsere Gäste!
13 Ich nehme mir Zeit für den Gast und lasse mir keine Hektik anmerken
Ich gebe dem Gast das Gefühl, nur für ihn da zu sein. Ich lasse ihn spüren, dass sein Anliegen und er mir wichtig sind. Das Lächeln gehört dazu, auch wenn ich durch viel Arbeit gestresst bin! Ich bleibe ruhig, gehe stets mit langsamen Schritten und erhebe niemals die Stimme.
14 Ich nutze Beschwerden als Chance
Um den Gast nicht zu verlieren, gebe ich alles und zeige ihm, dass er seine Beschwerde bei mir richtig platziert hat. Ich nehme ihn ernst, höre ihm aufmerksam zu, versetze mich in seine Lage, gehe auf ihn ein, bringe zum Ausdruck, dass mir die Situation leidtut und entschuldige mich, wenn tatsächlich ein Fehler passiert ist. Ich übernehme Verantwortung und handle bei Bedarf. ich vermeide jede negative Haltung und Konfrontation und versuche die negative Stimmung zum Positiven zu wandeln und den Gast zufrieden zu stellen. Wenn nötig, ziehe ich den Vorgesetzten oder den Duty Manager hinzu und notiere jede Beschwerde. Ich stelle ein Follow-up (durch mich oder den Vorgesetzen) sicher, so dass das Problem zur Zufriedenheit des Gastes gelöst wurde.
15 Als Botschafter des Lenkerhofs verhalte ich mich loyal und diskret
Ich bin mir stets bewusst, dass ich gegenüber dem Gast und auch nach aussen hin Botschafter des Lenkerhofs bin. Vor dem Gast, den Kollegen und ausserhalb der Arbeit äussere ich mich stets nur positiv über den Lenkerhof. Interna bleiben Interna. Wir sind diskret.
16 Ich achte auf eine gepflegte Erscheinung und meine Ausdrucksweise
Gepflegtes Aussehen, gutes Auftreten und persönliche Hygiene sind Voraussetzung, um einen kompetenten, bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Ich sorge dafür, dass meine Kleidung dem Lenkerhof Mitarbeiter Reglement entspricht und vermeide umgangssprachliche und hotelspezifische Begriffe.
17 Ich trage Sorge zu Material und Einrichtung
Ich helfe mit, dass der Lenkerhof vor und hinter den Kulissen in einwandfreiem Zustand gehalten wird. Allfällige Mängel melde ich umgehend, gehe sorgfältig und sparsam mit den zur Verfügung stehenden Mitteln um und handle umweltbewusst.
18 Ich praktiziere Teamwork und sorge für ein gutes Arbeitsklima
Ich fördere und fordere die Zusammenarbeit und Kommunikation, leite Informationen weiter, grüsse meine Kollegen und behandle jeden mit Respekt. Ich bin hilfsbereit, übe Toleranz und nehme Rücksicht auf die anderen.
19 Ich bin mitverantwortlich, dass wir alle den Lenkerhof-Codex umsetzen
Ich setze den Lenkerhof-Codex aktiv um und biete meinen Kollegen bei Bedarf Hilfe diesbezüglich an. Ich berücksichtige dabei die 4R unseres Kommunikationskonzeptes (richtige Information, richtiger Zeitpunkt, richtige Person, richtiger Ton). Ich bedanke mich bei meinen Kollegen, die mich selber in diesem Punkt unterstützen.